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　　12月4日，2025年第四季度鯉城區(qū)物業(yè)從業(yè)人員崗位實(shí)操技能培訓(xùn)第二場(chǎng)在金泰花園一期舉行。轄區(qū)110余名物業(yè)客服主管及一線人員齊聚一堂，圍繞物業(yè)管理中的高頻投訴場(chǎng)景，開展了一場(chǎng)沉浸式、實(shí)戰(zhàn)化的模擬演練。

　　本次培訓(xùn)聚焦“電梯困人應(yīng)急處置”與“公共區(qū)域物品失竊糾紛調(diào)解”兩類常見問題，通過真實(shí)案例還原，組織示訓(xùn)人員分角色扮演業(yè)主、物業(yè)工作人員，全過程展現(xiàn)矛盾化解的關(guān)鍵步驟。

　　在“電梯困人”場(chǎng)景中，業(yè)主因家中老人遇險(xiǎn)而情緒激動(dòng)，向物業(yè)進(jìn)行了強(qiáng)烈投訴。對(duì)此，物業(yè)團(tuán)隊(duì)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，從接報(bào)響應(yīng)、情緒安撫、情況說明到善后協(xié)商，全程連貫演練：第一時(shí)間誠(chéng)懇致歉，說明故障排查進(jìn)展，承諾上門慰問，同時(shí)主動(dòng)提出后續(xù)將在小區(qū)開展“緊急情況自救知識(shí)普及”活動(dòng)，增強(qiáng)居民安全意識(shí)與自救能力。

　　在“公共區(qū)域物品失竊”場(chǎng)景中，面對(duì)業(yè)主連續(xù)三次丟失物品尋回未果的不滿，物業(yè)工作人員冷靜應(yīng)對(duì)，現(xiàn)場(chǎng)承諾增補(bǔ)監(jiān)控、加裝照明、加密巡邏，并貼心提供雨衣、頭盔供其應(yīng)急使用；在后續(xù)回訪中，主動(dòng)告知業(yè)主監(jiān)控系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)公共區(qū)域全覆蓋，最終贏得理解，化解糾紛。

　　參訓(xùn)人員普遍反映，演練貼近實(shí)際、流程清晰，有助于提升一線人員的應(yīng)急處置與溝通協(xié)調(diào)能力。下一步，區(qū)住建局將繼續(xù)推廣此類實(shí)操性強(qiáng)、針對(duì)性高的系列培訓(xùn)，堅(jiān)持“以案促訓(xùn)”，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向精細(xì)化、人性化邁進(jìn)，不斷提升居民群眾的居住體驗(yàn)與安全感。